logo

Sådan skaber du den perfekte kunderejse

nakedGoat_den_perfekte_kunderejse

Sådan giver du dine kunder en WAUW oplevelse!

I sidste uge skrev jeg om, hvordan strategisk placeret WAUW-faktorer kan gøre selv en dårlig oplevelse til et godt minde. Samtidig lovede jeg også at komme med et konkret eksempel på, hvordan du kan skabe en WAUW oplevelse, der kan give jer gladere kunder og en bedre bundlinje – det kommer her. Like eller del gerne for at sprede budskabet!

For at kunne forstå de udfordringer, der kan være i en kundeoplevelse, vil jeg gerne starte med en historie.

Jeg er en af dem, der godt kan stå op kl. 5 om morgenen og alligevel på magisk vis komme for sent til et møde kl. 9. Jeg har simpelthen en magnet, der tiltrækker ekstra kø på motorvejen og tandpasta-savl ned af skjorten, lige inden jeg skal gå.

For nogle uger siden startede min dag sådan her:

Jeg er gået tidligt i seng, da jeg skal til et møde næste morgen kl. 06:45. Kl. 04:15 vågner jeg for 12. gang og tjekker febrilsk, at jeg ikke har sovet over mig. Jeg beslutter mig for bare at stå op – så kommer jeg i hvert fald ikke for sent. Alligevel lykkes det mig at komme 5 minutter senere ud af døren end beregnet.

Da jeg kommer ned til min bil, kan jeg konstatere, at alle de store fugle på Frederiksberg har valgt at holde fest i træet over min bil. Jeg ved ikke, om de havde fået chiligryde, men jeg kunne intet se ud af forruden. Jeg prøvede desperat med både vinduesvisker, en isskraber og et nu knækket dankort. Til sidst fik jeg skrabt et lille hul, så jeg lige kunne kigge ud og orientere mig.

kl. 7 ankommer jeg til mit møde, et kvarter for sent, rundforvirret og helt stiv i nakken efter have siddet som en anden bedstemor med næsen helt oppe i forruden.

Og sådan fortsætter min dag. Mødet trækker ud, så jeg er allerede på bagkant til min næste aftale. Da jeg kommer ud på motorvejen, er der sket et uheld, så vi holder helt stille, og da jeg endelig er 2 km fra min destination, er vejen, jeg skal ned af, spærret, og min GPS nægter at beregne en alternativ rute.

Lad os bruge det, og så gå et skridt videre. Lad os tage et eksempel – du er en bilforhandler, og jeg er kunden.

Step 1. Tidslinje
Forestil dig at jeg kommer fra ovenstående historie, og ind i din butik for at prøvekøre en bil. Lav en tidslinje med touchpoints fra ankomst til køb af bil. Beskriv så hvor galt det kan gå.

 

kunderejse

 

Vi kan sikkert godt blive enige om, at det var en rimelig dårlig kundeoplevelse. Den kunne sikkert også gøres endnu værre – og jo værre jo bedre – for det giver os et fantastisk overblik over, hvor du kan gøre en forskel. For hvis du kan vende mig fra at have en dårlig dag til at have en fantastisk oplevelse, så ringer kasseapparatet.

Den negative brainstorm, giver dig altså både et overblik over hvor du kan gøre en forskel, men den viser også nogle touchpoints, du ikke lige havde tænkt over. Tænk eksempelvis også på hvordan din kunde modtager en faktura. Hvorfor skal det altid være en øv-oplevelse? Hvorfor er der ikke nogen, der har gjort det til en fed oplevelse.

Step 2. Brainstorm
Tag hvert punkt og brainstorm på, hvordan man kan vende det fra en dårlig oplevelse til en oplevelse, man vil fortælle andre om.

Step 3. Peak-end-rule
Som jeg skrev om i sidste uge, er det første og det sidste en kunde oplever afgørende for, hvordan man husker oplevelse. Hvad kan du gøre som det første og som det sidste?

Se hvordan man kan vende ovenstående udfordringer til en oplevelse, man både husker og fortæller videre >> KLIK HER