logo

Min loyalitet koster 1 minut og 47 sekunder!

Naked_goat_kundeloyalitet

Min loyalitet koster 1 minut og 47 sekunder!

Denne artikel indeholder en pointe, der kan give jer gladere kunder, og på sigt nok også en bedre bundlinje 😉 kommenter eller like den gerne på linkedIn eller Facebook for at sprede budskabet!

I januar fyldte min bedste ven 40 år, og som en forlængelse af “What happens in Vegas stays in Vegas” blev vi enige om, at hvis nu han fyldte 40 uden for Danmarks grænser, så var det jo aldrig sket.

Vi ankommer til Berlin dagen før min bedste vens fødselsdag. Vi beslutter os for at komme ud og opleve Berlins spændende natteliv. Aftenen er ung, og vi kommer ind på den første bar på to-do-listen. Bartenderen byder os velkommen uden at overfalde os. Til perfektion fanger han netop det sekund, hvor vi mentalt er nået at lande og dermed klar til at forholde os til menukort og dialogen om, hvorvidt lys alkohol giver mere eller mindre hovedpine end mørk alkohol.

Bartenderen gør os opmærksomme på, at der lige om et øjeblik starter et dragshow, og selvom et dragshow ikke lige var det, der stod øverst på vores ønskeliste, vi havde lige sat os, var i højt humør, og mon ikke et sådan show bare ville sætte endnu mere knald på stemningen.

Men åh gud dog nej… Der ville være væsentlig mere underholdningsværdi i at se sine tånegle vokse om kap. Tyskerne må bestemt have misforstået noget – de havde byttet festlig sang, pailletter og spydige bemærkninger ud med stillesiddende dialog om en film ingen nogensinde havde hørt om… på tysk!!!…

Tre drinks og 15 pinefulde minutter senere, blev vi enige om, at Berlin måtte have væsentlig mere at byde på end mænd i dametøj, der bare sidder og snakker.

På vejen ud af baren takker den opmærksomme bartender for i aften, og min ven spørger, hvor vi nemmest finder en taxa. Inden der er gået 30 sekunder, har han bestilt en taxa til os via sin private telefon og siger “Jeg har bestilt en vogn. Den er her inden for 2 minutter – hav en rigtig dejlig aften”

Var dette foregået i Danmark, havde vi været heldige, hvis han havde haft overskud til at pege i en vilkårlig retning.

Og nu kommer det fine. Selvom vi i den grad var skuffet over selve indholdet af aftenen, husker vi baren, som den med den absolutte bedste service. Det har kostet bartenderen under 2 minutter, og vi kommer med garanti igen (med mindre de har et dragshow den aften).

Naked_goat_kundeloyalitet_peak_end_rule

Det interessante – og det som også kan give jeres virksomhed markant gladere kunder og en bedre bundlinje, er, hvis I designer den oplevelse, jeres kunder møder, og samtidig sørger for at den peaker som det første, og det sidste.

Det kunne modebranchen lære noget af. Storetåen har jo knap nok passeret butikslinjen, før der står en 17 årig og pruster mig desperat ind i hovedet “Hvad kan jeg hjælpe med?” – ”Tjo – det ville jo være lidt lettere, hvis jeg rent faktisk fik lov at se det tøj, du prøver at sælge mig”.

Eller hvad med bankerne – hvis man er heldig får man en plastikmappe i velkomst, og en kold skulder som afslutning. Eksempelvis da jeg var nede og oprette min virksomhedskonto – jeg har været kunde i banken i næsten 15 år – hvis han nu lige var stukket ud bagved og hentet en flaske bobler, jeg kunne fejre mit nye arbejdsliv med, så var jeg gået hjem med den fedeste oplevelse, og en historie og serviceoplevelse, jeg helt sikkert ville fortælle videre.

Mange virksomheder mener selv at deres unikke position er god service, men man skal altså ikke grave særlig længe, før det er nøjagtig det samme som konkurrenterne – eller endnu værre – at det bare er et værdiord uden egenlig substans.

Så hvad gør I – som jeres konkurrenter ikke gør – for at skabe et peak i starten og slutningen af kunderejsen? Uanset om i sælger service, viden eller produkter, har I nogle modtagere, der vurderer den oplevelse i giver. Giver I bare det samme som de andre, og tør du at være ærlig omkring det?

Næste gang giver jeg et sindssygt godt eksempel, på hvordan man kan gribe det an, så husk at følge med.

Vil du være den der går forrest i jeres branche, så gå ikke glip ikke af mine artikler om at tænke ud af boksen – send mig en email, og få mine artikler direkte i din indbakke. Alt du skal gøre er at sende en mail med dit navn til ide@nakedgoat.dk